CRM im Mittelstand: Kennen Sie Ihre Kunden?
Die Kundenbeziehungen sind das wertvollste Kapital eines Unternehmens. Es kostet ein Vielfaches, einen Neukunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Negative Erfahrungen sprechen sich schnell herum. Begeisterte Kunden dagegen kommen wieder und sprechen über ihre guten Erfahrungen. Zu wissen, was der Kunde möchte, welche Leistungen er bereits erhält, mit wem er wann gesprochen hat und welches Potenzial er birgt, ist für den Unternehmenserfolg daher absolut maßgeblich.
Das kann CRM
Ein CRM-System bündelt alle relevanten Daten Ihres Kundenstamms: Warenwirtschaftssysteme, Archivierungsprogramme und Kommunikationstools werden vereinheitlicht und für alle Mitarbeiter zugänglich gemacht. So lassen sich die Arbeitsabläufe straffen und Aktionen transparenter gestalten. Eine lückenlose Dokumentation der Kundendaten erlaubt es, diese von jedem Mitarbeiter aufzurufen – etwa, wenn der Kunde Fragen hat – und unterstützt Marketing- und Vertriebsmaßnahmen.
Die CRM-Studie im Überblick
Der CRM-Verbraucherbericht des Software-Bewertungsportals Capterra befragte 216 kleine und mittelständische Unternehmen in Deutschland zu ihrer CRM-Nutzung. Die Ergebnisse sind ernüchternd: Der Großteil, 71 Prozent, nutzt noch immer manuelle Tools wie Excel zur Verwaltung der Kundendaten. Dabei wären viele prinzipiell dazu bereit, in ein CRM-System zu investieren. Nur 26 Prozent der Befragten nutzen allerdings bereits ein System für die Verwaltung der Kundendaten, 23 Prozent davon ein professionelles CRM, 3 Prozent eine E-Mail-Marketing-Software. Dabei gibt es keinen Unterschied zwischen kleinen und mittleren Unternehmen: Beide nutzen CRM-Systeme in gleichem Maße – oder eben auch nicht. Allerdings sind nur 13 Prozent der Nutzer mit ihrem aktuellen System zufrieden. Eine Auswahl der beliebtesten CRM-Tools finden Sie hier.
Fehlendes Know-how
Doch woran liegt es, dass das Interesse der Unternehmen an CRM zwar vorhanden ist, die meisten aber davor zurückscheuen, ein solches System tatsächlich einzuführen? Die Antwort fällt deutlich aus: hohe Kosten, fehlender Mut, sich von alten Gewohnheiten zu trennen und fehlendes Wissen.
„Oft fehlt die Bereitschaft, sich von gewohnten Abläufen und Tools zu trennen, obwohl erwiesen ist, dass es durch den Einsatz einer passenden Softwarelösung riesiges Potenzial zur Verbesserung gibt (…) Dieses Bündel an Fachkompetenz ist im KMU-Bereich oft nicht oder nicht in ausreichender Kapazität vorhanden.“
Georg Blum, Geschäftsführer 1A Relations GmbH in der Capterra-CRM-Studie
Branchenspezifische Unterschiede
Während die Capterra-Studie keine nennenswerten Unterschiede in der CRM-Nutzung zwischen kleinen und mittleren Unternehmen herausfand, kristallisierten sich sehr wohl welche in den Branchen heraus. Demnach nutzen vor allem diejenigen Unternehmen ein strategisches System, die direkt von ihren Kunden leben, wie Dienstleister, Versicherungen, Banken oder auch Angehörige der Automobilbranche. So sind es auch die Kundendaten, die einerseits den Nicht-Nutzern von CRM-Systemen Kopfzerbrechen bereiten und andererseits denjenigen am wichtigsten sind, die eine CRM-Software implementiert haben.
Kunde first: Das ist den Nutzern an ihrer CRM-Software wichtig
Capterra stellt ein Ranking der am meisten genutzten CRM-Funktionen auf:
- Kontaktmanagement
- Kundenservice
- Terminplanung
- Reportingfunktion
- E-Mail-Marketing
Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit
Obwohl viele Unternehmen sich für CRM interessieren und bereit sind, in entsprechende Projekte zu investieren, tun es nur die wenigsten. Capterra kommt zu dem Schluss:
„Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten damit, ihre Ansprüche an eine Software zu definieren, gewünschte Funktionen festzulegen und die richtige Software auszuwählen. Besonders in kleinen Unternehmen mangelt es oft noch am nötigen Wissen und Know-how zur Auswahl und Nutzung der Software.“
Auch die Kosten würden häufig unterschätzt. Ein CRM-Projekt ist langfristig angelegt und sollte alle Abteilungen umfassen. So kann es mitunter dauern und viel Geld kosten, bis ein vollständig funktionierendes System tatsächlich eingeführt wird – und es muss von den Mitarbeitern akzeptiert und genutzt werden. All dies sind zahlreiche Herausforderungen, die erklären, warum CRM im Mittelstand noch nicht vollständig angekommen ist.
Umdenken ist angesagt: So fasst es die Capterra-Studie zusammen. Um CRM-Systeme im Unternehmen zu etablieren, sind neue Management-Prozesse und ein verändertes Denken in der Chefetage notwendig. Und das lohnt sich. Mit einem zum Unternehmen und seinen Abläufen passenden CRM lassen sich nicht nur Kundenbeziehungen verbessern und Abläufe straffen, sondern auch Kosten sparen: durch Auslagerung von Daten in die Cloud, automatisierte Arbeitsabläufe, die Zusammenführung aller Daten in ein System – und letztendlich durch eine erhöhte Kundenzufriedenheit.
