Was ist CRM?

Hinter der Abkürzung CRM verbirgt sich der Begriff Customer Relationship Management, was mit Steuerung der Kundenbeziehungen oder einfach Kundenpflege zu übersetzen ist. Dabei ist CRM mehr als nur ein freundlicher Umgang mit Kunden. Wenn Sie sich für die Umsetzung des Customer Relationship Managements in Ihrem Unternehmen entscheiden, betrifft das die Philosophie und Strategie des gesamten Unternehmens und damit alle Unternehmensbereiche und Prozesse.

Der Kunde ist König

Eine alte Kaufmannsweisheit besagt, dass der Kunde König ist. Das bedeutet vor allem, dass der Kundenwunsch im Mittelpunkt der geschäftlichen Aktivitäten steht. Ebenso verhält es sich beim CRM. Während der Inhaber eines kleinen Einzelhandelsgeschäfts seine Kunden meist persönlich kennt und damit auch deren Vorlieben, ist es in einem großen Unternehmen schwierig, die Wünsche jedes einzelnen Kunden zu berücksichtigen. Ein gut umgesetztes Customer Relationship Management versetzt Sie und Ihre Mitarbeiter in die Lage, genau das zu schaffen. Die Grundlage für eine derart kundenorientierte Strategie stellen Informationen und Daten aus Kundenkontakten und Kundenaktivitäten dar. Um diese für alle Unternehmensbereiche sichtbar darzustellen, ist eine leistungsstarke CRM-Software erforderlich.

Formen und Ausprägungen des Customer Relationship Managements

Die Ausprägung von CRM-Systemen hängt von der Art und Größe des Unternehmens sowie von den individuellen Unternehmenszielen ab. Sie haben die Wahl zwischen verschiedenen Formen wie:

  • ECRM – Electronic Customer Relationship Management
  • SCRM – Kommunikatives Customer Relationship Management
  • CEM – Customer Experience Management
  • PCRM – Programmatic Customer Relationship Management

Beim Electronic CRM setzen Unternehmen digitale Kommunikationstechnologien für die Sicherung enger Kundenkontakte ein. Diese Systeme bieten neue Chancen durch automatisierte und auf personalisierte Kundenbedürfnisse abgestimmte Digitalkommunikation, beispielsweise per Mail, aber auch über soziale Netzwerke oder Messenger-Apps.

Ziehen Sie es vor, den Kontakt zu Ihren Kunden über soziale Medien zu pflegen, ist das kommunikative CRM eine gute Wahl. Dabei stehen kollaborative Kommunikationen in sozialen Netzwerken im Mittelpunkt. Wecken Sie auf diesen Kanälen die Aufmerksamkeit möglicher neuer Interessenten und nutzen Sie das einfache Mittel der Mund-zu-Mund-Propaganda. Gleichzeitig bietet Ihnen Social CRM die Chance, mehr über Ihre Kunden zu erfahren.

Die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen stehen im Mittelpunkt des CEM. Eine Kontaktaufnahme mit dem Kunden nach Auftragserledigung gibt Ihnen wertvolle Informationen über die Zufriedenheit und mögliche Kritik am Produkt oder Service. Das kann über eine einfache Bewertungsfunktion im Online Shop oder einen individuellen Fragebogen geschehen.

Das Programmatic CRM erlaubt Ihnen die Nutzung Ihrer Informationen über den Kundenkreis für ein automatisiertes Marketing. Auf diese Weise definieren Sie digitale Werbeflächen effektiv, um Ihre Kunden optimal zum richtigen Zeitpunkt mit passenden Informationen zu versorgen.

Welche Bedeutung hat CRM im Unternehmen?

Die Bedeutung von CRM für Ihr Unternehmen ist enorm. Ein ausgeprägtes Customer Relationship Management kann maßgeblich den Unternehmenserfolg beeinflussen. Es bezieht die Unternehmensbereiche

  • Planung,
  • Steuerung,
  • Umsetzung,
  • Marketing und
  • Verkauf

ein und erzielt dadurch eine gesamtheitliche Kundenorientierung in allen Unternehmensbereichen und bei allen Mitarbeitern. Die Ziele eines erfolgreichen CRM sind:

  1. Kontinuierliche Steigerung der Kundenzufriedenheit
  2. Verbesserte Bindung der Bestandskunden
  3. Steigerung der Neukundengewinnung

Wann lohnt sich CRM?

CRM-Systeme bieten den Vorteil, dass sämtliche Kontakte mit dem Kunden zentral dokumentiert werden, vom ersten telefonischen Informationsgespräch bis zum Feedback des Kunden über seine Zufriedenheit mit der Auftragserledigung. Die Inhalte des CRM-Systems stehen allen Mitarbeitern vom Geschäftsführer bis zum Servicepersonal zur Verfügung, sodass bei jedem Kontakt auf einen Blick das gesamte Kundenprofil sichtbar ist. Die Informationen sind für Managemententscheidungen ebenso wichtig wie für Kundengespräche oder mögliche Reklamationen. Die Gesamtheit der Informationen unterstützt eine zielgerichtete Kundenansprache und erhöht dadurch die Kundenzufriedenheit.

Sie sind sich unsicher, ob sich die Implementierung eines CRM-Systems lohnt? Hilfreich sind in diesen Fällen Online-Rechner, die mithilfe weniger Daten kalkulieren, ab wann die Anschaffung für Ihr Unternehmen sinnvoll ist.

Quotation mark

Der CRM-Nutzen ist für Unternehmen besonders groß, in denen mehr als ein Mitarbeiter im Kontakt zu den Kunden steht.

Welche Unternehmen nutzen CRM?

Der CRM-Nutzen ist für Unternehmen verschiedener Branchen und Größen deutlich spürbar. Im Dienstleistungsgewerbe ist die Dokumentation von Kundenkontakten und Auftragsprofilen ebenso wichtig wie im Handel, im Gewerbe und im industriellen Bereich. Mitarbeiter in Beschaffungs- und Einkaufsabteilungen reagieren auf direkte Ansprache ebenso positiv wie der private Endkunde. Eine Kundenbindung ist daher auch zwischen Mitarbeitern verschiedener Unternehmen sinnvoll. Dabei kommt es nicht auf vertragliche Bindungen an, sondern auf die Verbundenheit zwischen Unternehmen und Kunden. Nach Angaben des Online-Portals Statista aus dem Jahr 2017 profitieren insgesamt 46 Prozent aller Unternehmen vom CRM, im Einzelnen stellt sich das Ergebnis wie folgt dar:

Anzahl der Mitarbeiter Anteil der Unternehmen mit CRM
über 250 70 %
50 bis 249 60 %
10 bis 49 42 %

 

Neben der Implementierung in Firmennetzwerken sind Cloud-Lösungen auf dem Vormarsch.

Was ist CRM und welchen Nutzen bietet es?

CRM ist ein hilfreiches Programm im Rahmen der Kundenpflege und insbesondere dann sinnvoll, wenn mehrere Mitarbeiter Kontakt zu einer größeren Anzahl von Kunden haben. Ein CRM-System bietet einen schnellen Überblick über das Kundenprofil und erleichtert so die individuelle Einstellung des gesamten Unternehmens auf die Kundeninteressen. Unternehmen, die CRM-Systeme anwenden, profitieren von

  • Kostensenkungen im Bereich Kundenakquise und Kundenpflege
  • Referenzwirkungen zufriedener Kunden
  • Einsparungen in vielen Unternehmensbereichen
  • Verbesserung des Unternehmenserfolgs

 

CRM - auf einen Blick:

  • CRM ist eine wichtige Basis für die Kundenorientierung eines Unternehmens.
  • CRM stellt den Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns.
  • CRM ist in Großunternehmen, mittelständischen Firmen und kleinen Betrieben mit einem großen Kundenkreis sinnvoll.