Definition Lieferperformance und Liefertreue

Um sich dem Thema zu nähern, lohnt ein Blick auf die Begriffe. Was bedeuten eigentlich Lieferperformance bzw. Liefertreue?

Die Lieferperformance ist stets verknüpft mit den Kundenerwartungen, denn jeder Kunde hat individuelle Anforderungen. Will z. B. das eine Unternehmen möglichst schnell beliefert werden, kommt es bei dem anderen auf Präzision an – etwa dann, wenn Artikel just in time benötigt werden. Grundsätzlich hängt für fast alle Unternehmen viel von den Lieferungen ab, da eigene Lagerbestände viel Kapital und Platz binden. Eine gute Lieferperformance bedeutet für sämtliche B2B-Kunden, dass die jeweiligen Anforderungen zuverlässig und flexibel erfüllt werden.

Liefertreue bezieht sich auf die Pünktlichkeit und Verlässlichkeit, die ein Unternehmen als Zulieferer seinen Kunden zusichert. Oberstes Ziel ist dabei die Einhaltung des vom Kunden gewünschten Liefertermins. Das liefernde Unternehmen erhält eine Kennzahl für seine Liefertreue, indem es die rechtzeitig gelieferten Sendungen ins Verhältnis zu allen Lieferaufträgen setzt.

Erreicht der Zulieferer am Ende eine hohe Liefertreue, hat das viele große Vorteile. Zu diesen gehören:

  • Der Kunde kann die Produktion und die betrieblichen Abläufe besser planen.
  • Der Kunde kann Mindestbestände klein halten und Lagerkosten einsparen.
  • Der Zulieferer verzeichnet eine größere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
  • Die Wahrscheinlichkeit für höhere Auftragsvolumen und Umsätze steigt.
  • Lieferant und Abnehmer können sich ggf. im Wettbewerb besser positionieren und u. U. eine bessere Preisstruktur anbieten.

Herausforderungen zur Lieferverlässlichkeit im B2B

Lieferverlässlichkeit geht noch einen Schritt weiter als Liefertreue: Der Zulieferer garantiert hier nicht nur die pünktliche Lieferung, sondern auch eine Sendung, die mängelfrei und vollständig ist. Und das gilt für sämtliche Produkte, die der Zulieferer im Angebot hat. Von diesen Produkten kann der Kunde dann ganz nach Wunsch auch mehrere in einem einzigen Bestellvorgang ordern. Dieser Aspekt ist im E-Commerce längst Voraussetzung, damit die Kunden zufrieden sind. So haben es große Anbieter wie Amazon geschafft, dass der Kunde beispielsweise ein Produkt des Anbieters selbst und dazu weitere Produkte von anderen Händlern bestellen kann. Und das über einen einzigen Warenkorb und in einem einzigen Vorgang.

Ein Vorgang, der im B2B in vielen Fällen sehr kompliziert werden kann. Bestellt hier ein Kunde mehrere Artikel (z. B. Ersatzteile) aus unterschiedlichen Bereichen eines Unternehmens, ist das häufig dasselbe, als würde der Kunde bei mehreren verschiedenen Unternehmen bestellen. Dies bedeutet: Es sind mehrere verschiedene Bestellvorgänge, Bestellnummern und Rechnungen nötig.

In Hinblick auf ein Unternehmen wie Parker Hannifin (die weltweite Nummer eins unter den Herstellern von Antriebs- und Steuerungstechnologie) bedeuten die genannten Vorgänge einen enormen Aufwand. Parker Hannifin verzeichnet rund 100 verschiedene Unternehmensbereiche und hunderttausende Produkte, die es über tausende Distributoren verkauft. Ein Fall also, in dem der Anspruch einer hohen Lieferverlässlichkeit ein Höchstmaß an Komplexität bedeutet.

Hinzu kommt, dass viele Unternehmensbereiche nicht nur unterschiedliche Fulfillment-Prozesse aufweisen, sondern oft auch unterschiedliche IT-Systeme wie ERP-Software und EDI (Elektronischer Datenaustausch) nutzen. Darüber hinaus gibt es Kunden, die per Telefon, E-Mail oder einen Webshop bestellen – letztere sind zum Teil je nach Unternehmensbereich ebenfalls unterschiedlich.

Auch sogenannte „Build to Order“-Produkte, die vom Kunden konfiguriert werden können, machen die Herausforderungen bezüglich der Lieferverlässlichkeit nicht kleiner. Nicht zu vergessen der schwierige Überblick über den globalen Bestand, der selten auf Echtzeit ausgelegt ist – ein weiterer Punkt, der es ungemein erschwert, Lieferdaten genau vorherzusagen und einzuhalten.

Diese schwierige Voraussetzungen können negative Folgen haben. Unter dem Strich leidet das Kundenerlebnis im B2B unter zu geringer Liefertreue, denn es fehlen aus Sicht der Kunden nur allzu oft:
 

Lieferperformance optimieren: Darauf kommt es an

Was also tun, um bei steigender Komplexität und erschwerten Bedingungen die Lieferperformance zu verbessern? Ein Weg, der das Dilemma lösen könnte: eine Vereinheitlichung sämtlicher Prozesse und Systeme innerhalb des Unternehmens. Ein Ansatz, der in den meisten Fällen zu aufwendig ist. Selbst wenn rein technisch die Voraussetzungen gegeben sind – am Ende müssen sämtliche Abteilungen ihre Prozesse vereinheitlichen und diese neu in den jeweiligen Systemen hinterlegen. Eine Aufgabe, die mit großem zeitlichen und personellen Aufwand verbunden ist und immense Kosten nach sich zieht.

Die Alternative: Die Beibehaltung etablierter und stabiler Prozesse und ein zusätzliches System, z. B. das IBM Sterling Order Management, das als zentrale, einheitliche Schnittstelle für sämtliche Vertriebskanäle fungiert. So können auch komplexe Bestellungen aus verschiedenen Kanälen wie EDI, Webshop, Callcenter oder Außendienst an einer zentralen Stelle gesammelt und verarbeitet werden.

Parker Hannifin dient hier als gutes Beispiel: Das Unternehmen hat unter Verwendung des IBM Sterling Order Management eine neue E-Commerce-Plattform geschaffen, mit der Kunden sämtliche Produkte des Unternehmens in einem einzigen Vorgang bestellen können. Zunächst mal ist es eine günstige und schnelle Umsetzung, die womöglich dieselben Vorteile bietet wie die kosten- und zeitintensive Konsolidierung und Zentralisierung der bestehenden Systemlandschaft eines Unternehmens. Inwieweit hier die Orchestrierung der Prozesse erfolgreich Lieferperformance und Kundentreue nach vorne bringt, wird die Zukunft zeigen.