Was sind die Schlüsselfaktoren für den Aufbau einer Online-Reputation?
Die Online-Reputation ist ein wichtiger Bestandteil des Marketings eines Unternehmens. Reputation ist meiner Meinung nach gleichzusetzen mit dem Vertrauen in eine Marke / eines Unternehmens. Vertrauen bedeutet im Marketing für mich in Zahlen insbesondere eine höhere Kaufquote für die eigenen Produkte, da die Marke als positiv wahrgenommen wird.
Schlüsselfaktoren sind:
- Positive und ehrliche Bewertungen
- PR Arbeit des Unternehmens
- Erwähnungen in Online-Medien der Zielgruppe
- Professionelles Auftreten in Social Media Netzwerken
- Auffindbarkeit des Unternehmens in Suchmaschinen
Wie hängen Branding und Reputation zusammen?
Oft werden Branding und Reputation als gleichbedeutend angesehen, unterscheiden sich aber enorm. Einfach ausgedrückt: Branding kann man kaufen, Reputation nicht. Branding bedeutet für mich persönlich, wie eine Marke sich nach außen darstellt, welche Meinung sie vertritt, welches Design sie hat. Reputation bedeutet „hinter“ den Vorhang zu schauen – welches Vertrauen hat die Marke in die Zielgruppe? Hält das Unternehmen seine Versprechen? Somit kann eine Marke auch ein Branding besitzen, aber dennoch eine schlechte Reputation im Markt haben.
Wie reagiert man am besten auf Kritik in sozialen Medien?
Hier sollte man als Unternehmen zwischen „relevanter“ Kritik und „irrelevanter“ Kritik deutlich filtern. Relevante Kritik sollte sich zu Herzen genommen werden, man sollte auf die Person eingehen und auch ganz bewusst jede Person individuell behandeln, dass man erkennen kann, dass jeder einzelne als wichtig angesehen wird.
Das können z.B. sein:
- Probleme bei einer Lieferung
- Beschädigung eines Produktes
- Erwartungshaltung wurde nicht bestätigt
Irrelevante Kritik sollte man ignorieren, hierzu gehört für mich bewusste und destruktive Kritik, die nur auf negatives abzielt. Wenn man möchte, kann man diese negativen Kommentare auch löschen.
Tipp: Jede Direkt-Nachricht via Plattformen wie Facebook oder Instagram an das Unternehmen sollte beantwortet werden – egal ob 10, 100 oder 1000 Nachrichten im Monat. Jeder User, potenzielle Kunde und Kunde sollte ernstgenommen werden!
Wie kann der Einsatz externer Partner (z. B. Influencer oder Agenturen) den Aufbau einer Online-Reputation unterstützen?
Influencer sind hier eine besonders gute Wahl, da die eigenen Fans von Influencern bereits Vertrauen in die Personenmarke haben. Dieses Vertrauen können Unternehmen nutzen und mit Influencern neue Zielgruppen und mehr Vertrauen im Markt erhalten.
Als Unternehmen sollte man insbesondere darauf achten, welche Influencer man für Werbekampagnen engagiert. Die Werte der Person sollten mit den Werten des Unternehmens übereinstimmen. Wenn dies nicht der Fall ist und die Person für jedes mögliche Unternehmen wirbt, nur um eine Bezahlung zu erhalten, dann sollte von dieser Person Abstand genommen werden.
Wenn das Ziel ist, nicht nur auf Social Media Reputation aufzubauen, sondern auch andere Kanäle zu nutzen wie Suchmaschinenoptimierung sind Agenturen für PR / Linkaufbau oder auch Content Seeding eine gute Wahl.
Welcher Prozess führt zur Schaffung von Nutzern als Produkt-/Markenbefürworter?
Schritt 1: Entdeckung der Marke
Schritt 2: Konsumieren von Inhalten der Marke
Schritt 3: Erste Bestellung / Interaktion mit Unternehmen
Schritt 4: Überzeugung der Qualität des Produkts / Dienstleistung
Schritt 5: (Optional) Weiterempfehlung der Marke im Bekannten- und Freundeskreis
Der letzte Schritt ist meiner Meinung nach die höchste Bewusstseinsstufe in diesem Prozess und Zeichen dafür, dass die Marke alles richtig macht.
Was sind die Schlüssel zur Aufrechterhaltung einer einmal aufgebauten Online-Reputation?
Wenn eine Online-Reputation aufgebaut wurde, sollte man auch weiterhin die Schlüsselfaktoren „bewirtschaften“, die dazu geführt haben. Das bedeutet weiterhin:
- Regelmäßig Inhalte veröffentlichen
- In Fachmedien präsent sein
- PR Arbeit fortführen
- Bewertungen einholen, überwachen und analysieren
Message Center: Alle Anfragen an einem Ort!
In Ihrem kostenlosen Kundenprofil können Sie schnell und einfach mit potenziellen Kunden interagieren.
- Nachrichten in Echtzeit austauschen
- Dokumente und Bilder teilen
- Sprachbarrieren mit integriertem Übersetzer überwinden
Welche unternehmensinternen Stakeholder sollten in den Prozess des Reputationsmanagements einbezogen werden?
Stakeholder sind hier die öffentlichen Personen von Unternehmen die ebenfalls Personal Brands nutzen. Ansonsten sind es Marketing-Abteilung, PR Abteilung und auch Geschäftsführung.
Ist es möglich, extrem negative Bewertungen, z. B. auf Google My Business, entfernen zu lassen? Welche Prozesse gibt es dafür?
Ja das ist möglich, hierfür gibt es verschiedene Möglichkeiten. Grundsätzlich muss man hier z.B. je Bewertung unterscheiden, ob bewusst böswillig oder konstruktive Kritik. Böswillige Bewertungen würde ich einreichen beim Plattform-Betreiber wie es z.B. auch möglich ist bei ProvenExpert oder auch bei TrustPilot. Für Google Bewertungen kann man sich hier weiter zu informieren und Bewertungen melden.
Wenn Nutzer beispielsweise eine konstruktive Kritik hinterlassen, dann sollte hierauf professionell reagiert werden, sodass dem Nutzer auch weitergeholfen werden kann. Ich persönlich finde es beim Lesen von Bewertungen von Unternehmen besonders hilfreich auch die negativen Bewertungen zu lesen und hier die Reaktion des Unternehmens zu erfahren. Denn dann weiß ich als potenzieller Kunde auch wie professionell das Unternehmen arbeitet.
Es gibt auch Möglichkeiten Bewertungen von Anwälten prüfen zu lassen, was ich allerdings nicht empfehle. Man sollte sich als Unternehmen bewusst auch negativen Bewertungen widmen und zeigen, dass man Dinge, die in der Vergangenheit nicht gut gelaufen sind, auch optimieren möchte. Das ist für mich als User authentisch.
Wie helfen Gütesiegel bei der Schaffung einer Online-Reputation?
Gütesiegel helfen dabei mehr Vertrauen bei Usern zu schaffen. Hier sollte allerdings auch zwischen unabhängigen Siegeln und Siegeln unterschieden werden, die aktiv gekauft werden (müssen). Auch wichtig sind die Kriterien, um ein solches Siegel zu erhalten.
Wenn ein Siegel sehr einfach zu erhalten ist, durch eine einmalige Zahlung, empfehle ich davon abzusehen. Siegel sollten Richtlinien widerspiegeln, die nicht jedes x-beliebige Unternehmen erhalten kann, denn es soll ja auch eine „Güte“ widerspiegeln, wie der Name schon sagt.
Wenn bestimmte Siegel schwer zu erhalten sind und vielleicht auch nicht gewollt verwendet werden wollen, empfehle ich Unternehmen dies auch auf der Website anzusprechen und die Zielgruppe aufzuklären, wenn der Wettbewerb diese Siegel verwendet.
