Wie wichtig ist guter Service?

Nur zufriedene Kunden sind auch gute Kunden, die gerne wiederkommen und sowohl das Angebot als auch den Service weiterempfehlen. Diese Erkenntnis gilt im Geschäft mit Endkunden ebenso wie im B2B-Bereich. Dies ist zweifellos auch dem Strukturwandel der deutschen Wirtschaft seit Anfang der 1970er Jahre geschuldet. So ist laut Deutsche Bank Research der Anteil des tertiären Wirtschaftssektors, also der Dienstleistungen, an der Bruttowertschöpfung insgesamt von rund 50 Prozent auf über 70 Prozent im Jahr 2010 gestiegen. Dabei ist der Wandel von der Produktionsgesellschaft hin zur Dienstleistungsgesellschaft noch längst nicht abgeschlossen: Nach Angaben des Statistischen Bundesamtes hat sich der Umsatz im Bereich freiberuflicher und technischer Dienstleistungen im zweiten Quartal auf etwa 3,4 Prozent erhöht, während gleichzeitig die Zahl der Beschäftigten um 2,3 Prozent gestiegen ist. 

Aus der Servicewüste wird eine Dienstleistungsoase 

Der Wirtschaftsprofessor und Unternehmensberater Hermann Simon hat Ende 1995 den Begriff "Servicewüste Deutschland" in den öffentlichen Diskurs eingeführt. Er spielte darauf an, dass Unternehmen zwar ihre Produkte verkaufen, anschließend aber keine weiteren Dienstleistungen wie Wartung oder Reparaturen zur Verfügung stellen. Diese Services wären – wenn überhaupt – nur gegen eine zusätzliche Gebühr erhältlich. Zahlreiche Verbraucher teilten aus eigenen Erfahrungen diese Einschätzung. Dies ging so weit, dass sich Verbraucher und gewerbliche Kunden oft als reine Bittsteller fühlten. 

Die Situation änderte sich vor dem Hintergrund des stagnierenden Wirtschaftswachstums, als der Dienstleistungssektor der am stärksten wachsende Wirtschaftszweig wurde. So boten schließlich zahlreiche Unternehmen Komplettpakete an, in denen das eigentliche Produkt nur einen Baustein des Ganzen darstellte. Wer einen neuen Telefonvertrag abschließt, ist beispielsweise heute am dazugehörigen Gerät nur am Rande interessiert. Viel wichtiger für den Kunden sind die zusätzlichen Optionen wie die Zahl der kostenlosen Freiminuten oder die Konditionen der Internetflatrate. Dies gilt in einem ähnlichen Ausmaß auch für Transaktionen im B2B-Bereich. So werden in verschiedenen Branchen keine Maschinen oder Produktionsanlagen mehr gekauft, sondern geleast. Mit den monatlichen oder jährlichen Raten ist neben dem Kauf des Geräts auch ein Wartungsvertrag abgegolten. Der Käufer hat außerdem vielfach die Gewähr, dass im Fall einer Störung ein Techniker schnellstmöglich vor Ort ist, damit die Ausfallzeiten auf ein absolutes Minimum reduziert werden. 

Produkte sind austauschbar – der Service ist einzigartig 

Für nahezu jedes Produkt lässt sich mittlerweile eine gleichwertige Alternative finden. Das gilt neben dem Konsumgüterbereich auch im B2B-Bereich, wo selbst Geräte und Softwarelösungen für Spezialanwendungen mehrere Anbieter im Sortiment haben. Die Produkte sind also größtenteils austauschbar geworden. Positiv von den Wettbewerbern unterscheiden können sich Unternehmen somit hauptsächlich über einen guten Service. Und diesen erwartet der Kunde umso mehr, je hochwertiger ein Produkt ist. 

Der Schlüssel für guten Service und zufriedene Kunden sind gut ausgebildete Mitarbeiter. Bei einem Problem wünscht sich der Kunde eine kompetente und schnelle Lösung, falls erforderlich, auch vor Ort. Der gute Service beginnt jedoch schon früher: in der Telefonzentrale. Es ist unabdingbar, dass gerade die Mitarbeiter, die kontinuierlich in Kundenkontakt stehen, die eigenen Produkte und die internen Abläufe gut kennen. Sie können durch gezieltes Nachfragen bereits die Ursache einer Störung ermitteln und direkt zum richtigen Ansprechpartner weiterleiten. Für einen Kunden ist nichts nervenaufreibender als mehrfach weitergeleitet zu werden und das Problem mehrfach komplett neu zu schildern. So fühlt er sich rasch allein gelassen und nicht ernst genommen. Die Folge: Er wird sich schnellstmöglich nach Alternativen umsehen und zu einem Anbieter wechseln, bei dem er sich besser betreut fühlt. Unzureichend geschulte Mitarbeiter kosten das Unternehmen also bares Geld in Form von entgangenem Umsatz. 

Lässt sich guter Service erkennen? 

Weil Service immer wichtiger wird, hat der TÜV SÜD bereits 2004 den Standard ServiceQualität definiert. Unternehmen, die dieses Gütesiegel führen wollen, werden von Experten regelmäßig geprüft und von einem Servicemanagementsystem mit dem Ziel unterstützt, die Betreuung möglichst optimal an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen. Geprüft werden folgende Bereiche:

  • Servicezuverlässigkeit
  • Servicekultur
  • Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
  • Qualifikation der Mitarbeiter

Stellt sich bei den jährlichen Prüfungen heraus, dass die definierten Kriterien nicht mehr eingehalten werden, kann das Gütesiegel wieder entzogen werden.

 Fazit: Produkte sind mittlerweile längst austauschbar geworden. Unternehmen können sich also weitestgehend nur noch positiv von Mitbewerbern abheben, wenn sie guten Service bieten und weiterentwickeln. Das wiederum bedeutet, dass Betriebe ein besonderes Augenmerk auf die Qualifikation der Mitarbeiter legen sollten. Nur qualifizierte Mitarbeiter können den Service leisten, den Kunden mit Recht erwarten.