Die aktuelle Situation im Servicebereich

Traditionelles Service-Geschäft rückläufig

Die Unternehmensberatung Roland Berger Strategy Consultants befragte 30 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz für die Studie „Evolution of Service“. Dabei kam heraus, dass traditionelle Serviceleistungen, wie z. B. das Liefern von Ersatzteilen und Wartungsarbeiten noch immer 42 Prozent der Umsätze ausmachen; aber die Margen aufgrund der hohen Standardisierungsgrade sinken. Häufig lassen sich Ersatzteile mittlerweile bei günstigeren Drittanbietern beschaffen.

Neue Services gefragt

Gefragt sind laut Studie vor allem Beratungsleistungen und Services, die die Performance bereits installierter Maschinen steigern. So liegen Upgrade und Updates sowie Tools zur Bewertung und Analyse im Trend. Außerdem gewinnen immer mehr maßgeschneiderte Lösungen an Bedeutung. Hier werden kompetente und flexible Produkt-Beratungen zunehmend wichtiger. Denn ob technische Leistung oder die richtige Größe: Das Bewusstsein in Unternehmen ist gestiegen, genau nach den Maschinen zu verlangen, die ihren Ansprüchen entsprechen. Laut Studie sind allerdings nur 55 Prozent der Befragten in der Lage, Dienstleistungen für bereits installierte Anlagen zu verkaufen.

Top-Trend: Remote Monitoring

Große Wachstumspotenziale ergeben sich laut Studie aus der Möglichkeit, drahtlos Daten von installierten Anlagen direkt an den Hersteller zu übermitteln. Die dadurch möglichen Ferndiagnosen beschleunigen die Behandlung von Problemen. Darüber hinaus bietet Remote Monitoring Maschinenbauern die Möglichkeit, noch gezielter auf die Wünsche ihrer Kunden einzugehen. Zwar erhalten 80 Prozent der Anlagenhersteller bereits heute Daten von ihren Kunden; jedoch können nur wenige diese auch effizient auswerten, um daraus echte Mehrwerte für ihre Kunden zu generieren.

Studie zeigt: Innovative Servicegestalter performen besser

Eine in den Jahren 2010 und 2011 von der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers durchgeführte Benchmarkstudie verdeutlichte, dass Unternehmen mit einem hohen, innovativen Service-Level (Servicegestalter) finanziell deutlich besser performen als Unternehmen, die Services weiterhin lediglich als notwendige Erweiterung ihres Produktportfolios betrachten (Serviceverwalter). Die Studie bewies auch, dass die Versuche, globale Standard-Serviceleistungen zu etablieren, auf Dauer nicht zielführend sind. Ein innovatives Service-Portfolio hingegen bietet gute Chancen für Margenmaximierung und Wachstum.

DIW und Thyssen-Krupp machen es vor

Unternehmen wie die Voith-Tochter Deutsche Industriewartung oder Thyssen-Krupp Industrieservice bieten ihren Kunden bereits umfangreiche Servicepakete an. Damit entsprechen sie dem Trend, dass Kunden vermehrt einen kompletten, innovativen Service aus einer Hand und eine Reduktion der Anzahl an Service-Lieferanten wünschen.

Die vier Geschäftsmodelle der Zukunft

Roland Berger Strategy Consultants leitete aus den Trends der Studie „Evolution of Service“ vier Geschäftsmodelle ab. Demnach profitieren Technologieführer auch weiterhin von den Alleinstellungsmerkmalen ihrer Produkte, Patente und ihren eigenen Kundenzugängen. Auf ein hohes Service-Level entlang der gesamten Supply Chain können sie deshalb trotzdem nicht verzichten, wenn sie die Technologieführerschaft dauerhaft bewahren möchten. Preisführer sind hingegen immer im Preiskampf mit anderen Anbietern. Kundenentscheidungen sind deshalb sehr preisgetrieben. Innovative Services bieten hier eine gute Möglichkeit, Wettbewerbsvorteile zu generieren. Applikationsführer haben ein besonderes Know-how im Prototypenbau und bieten maßgeschneiderte Kundenlösungen. Der Service sollte daher umso mehr tiefgründig sein und auf Expertenwissen basieren. Auch spielen Upgrades hier eine übergeordnete Rolle. Die Effizienzführer sind – ähnlich wie die Preisführer – einem starken Wettbewerb ausgesetzt. Hier bieten vor allem Service-Einsatzstunden Umsatzchancen. Ein effizientes Service-Netzwerk ist unverzichtbar.

Fazit

Konkurrenz aus Asien zwingt deutsche Maschinenbauer, neben der Maschinenlieferung differenzierte, innovative Serviceleistungen anzubieten. Remote Monitoring ist hierbei ein Trend, der in Zukunft noch wichtiger werden wird. Es muss im Bewusstsein deutscher Maschinenbauer verankert werden, dass Servicegestaltung rentabel ist, und dass demgegenüber eine reine Service“verwaltung“ nicht mehr ausreicht, um konkurrenzfähig zu bleiben. Vier Arten von Unternehmen identifiziert eine Studie als Erfolg versprechend: Technologieführer, Preisführer, Applikationsführer und Effizienzführer. Firmen müssen sich positionieren und ihre eigene Strategie finden, um mit einer Kombination aus Maschinenangebot und Services am Markt zu bestehen.