Terminmanagement überwacht Fristen

Hat der Einkauf an einer Leistung oder Ware etwas auszusetzen, kommt es nicht nur darauf an, dass die Beschwerde vom Lieferanten korrekt bearbeitet wird. Ebenso wichtig ist es, dass dessen Reaktion zügig erfolgt. Reklamationsmanagement-Software kann das Terminmanagement des Auftragnehmers unterstützen und es zu organisieren helfen.

So erinnert sie Mitarbeiter auf Lieferantenseite an offene Anfragen und Beschwerden oder daran, zu ausgewählten Themen und Entwicklungen regelmäßig bei den Geschäftspartnern nachzuhaken. Sie überwacht auch Lieferprozesse und meldet wie ein Frühwarnsystem Verzögerungen, um den betreffenden Einkauf zeitig über die Latenzen zu informieren. So erfahren Beschaffer bereits im Vorfeld von Problemen bei ihren Aufträgen und können darauf reagieren.

Zu diesem Zweck behält Reklamationsmanagement-Software beispielsweise auch Wartungsintervalle im digitalen Auge und plant Serviceeinsätze. Außerdem kann sie zur Ressourcenplanung beitragen. Mit diesen und weiteren Funktionen vermag eine Reklamationsmanagement-Software des Lieferanten auch das Terminmanagement seiner Geschäftspartner zu unterstützen.

 

Kommunikationsmanagement koordiniert Kontakte

Kommunikation ist der Dreh- und Angelpunkt im Beschwerde- und Reklamationsmanagement. Teilweise und vor allem auf unteren Ebenen läuft sie zwar schon über automatisierte Chatbots. Doch spätestens auf höheren Eskalationsstufen ist weiterhin der menschliche Faktor gefragt.

Wohl und Wehe für die Servicemitarbeiter des Lieferanten: Ein gutes Beschwerdemanagement bedient sich möglichst vieler Kontaktpunkte für den Austausch mit dem Einkauf. Der hat möglicherweise bereits angerufen und/oder sich anderweitig gemeldet. Dabei geht leicht der Überblick verloren. Auch hier kann Reklamationsmanagement-Software einen nützlichen Beitrag leisten.

Sie offeriert und koordiniert unterschiedliche Kommunikationskanäle wie:
 

  • Telefon
  • E-Mail
  • Fax
  • Kontaktformular auf der Homepage

Eingescannte Briefe lassen sich ebenfalls in den elektronischen Kommunikationsprozess einbinden. Aus diesen Quellen nimmt die Software Anfragen sowie Reaktionen auf, ordnet sie bestimmten Beschaffern oder Themenbereichen zu und leitet sie an die zuständigen Stellen weiter. Der Einkäufer muss deshalb sein Anliegen nicht mehrmals an unterschiedlichen Stellen immer wieder neu vortragen.
 


Klassifizierung priorisiert Beschwerden

Manche Reklamationen sind wichtig, andere eher nachrangig. Deshalb ist es für Lieferanten ratsam, jeweils den Stellenwert von Unstimmigkeiten einzuordnen und entsprechend darauf zu reagieren. Das kann Reklamationsmanagement-Software mit einem Fehlererkennungs-Tool. Sie erstellt automatisch Mängellisten, sodass die Servicemitarbeiter jederzeit sehen, welche “To-dos” für sie aktuell Priorität haben. So werden die Beschwerden des Einkaufs nach ihrem Stellenwert geordnet bearbeitet und nicht das eine Problem gelöst, das ohne Lösung eines anderen noch hätte warten können.

Reportings reduzieren Fehler

Jedes Beschwerde- und Reklamationsmanagement sollte aus gemachten Fehlern lernen. Dabei hilft dem Lieferanten eine Reporting-Funktion. Sie führt sozusagen digital Buch über gemeldete Mängel und wertet diese transparent aus – auf Wunsch nach individuell festgelegten Kriterien. Entsprechende Berichte mit allen wichtigen Kennzahlen verschickt die Reklamationsmanagement-Software bei Bedarf in Echtzeit oder zeitgesteuert in regelmäßigen Intervallen beispielsweise per E-Mail. Die übermittelten Daten können auch grafisch, etwa in Tabellenform, angezeigt werden.

Sinnvoll sind Reportings, die Daten aus unterschiedlichen Perspektiven liefern. Möglich sind etwa kundenzentrierte Berichte oder Aufstellungen aus Produkt-, Prozess- und Kostensicht.

Damit kann der Lieferant Qualitätsvorgaben besser einhalten, weil sowohl einzelne als auch wiederkehrende Schwachstellen aus mehreren Winkeln zu identifizieren und zuzuordnen sind. Auf diese Weise lassen sich Arbeitsabläufe und Produktionsprozesse gezielt optimieren. Gleichzeitig sinken damit die Kosten im Qualitätsmanagement. Auch das ist im Sinne des Einkaufs, dessen eigene Produktion oder Dienstleistung von einer fehlerfreien Arbeit der Lieferanten abhängt.